苏州市物业服务企业信用信息管理办法
第一章 总则
第一条（目的和依据） 为推进物业服务行业信用体系建设，加强物业项目的监督管理，规范物业服务企业经营行为，促进物业服务行业健康有序发展，根据国务院《物业管理条例》、《江苏省物业管理条例》、《苏州市住宅区物业管理条例》、国家住建部《物业服务企业资质管理办法》（第164号令）等规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条（适用范围） 本办法适用于本市行政区域内物业服务企业对物业项目实施物业服务活动的监督管理，及其信用信息的采集、发布和使用活动。
本办法所称物业服务企业，是指取得《物业服务企业资质证书》，在本市行政区域内从事物业服务活动的企业（以下简称企业）。
本办法所称项目经理，是指按照物业服务合同的约定，在项目中负责组织实施物业服务活动，并保障物业服务质量符合约定标准的责任人。
本办法所称信用信息，是指物业服务企业及项目经理在物业服务活动中形成的能够用以分析、判断其信用状况的信息，主要包括基本信息、业绩信息和警示信息。
第三条（职责分工） 本市建立物业服务企业及项目经理信用信息系统，对其物业服务活动实施动态监督管理。
市物业行政主管部门负责全市物业服务行业的信用信息管理工作，建立全市统一的物业服务行业综合监管信息系统，依据法律、法规、规章的相关规定，制定《苏州市物业服务企业及项目经理违法违规行为减分分值标准》（以下简称减分标准）、《苏州市物业服务企业及项目经理优良行为加分标准》（以下简称加分标准），并适时调整补充；负责项目经理考试与执业注册，并建立物业服务企业及项目经理的信用信息档案。
区（县级市）物业行政主管部门负责对本辖区物业服务企业及其项目经理的违法违规行为进行检查、处理、记分，并将结果记入信用信息档案。企业注册地的区（县级市）物业主管部门负责本地注册的物业企业基本信息的录入或企业录入后的审核工作；项目所在地的区（县级市）物业主管部门负责项目基本情况的录入或企业录入后审核工作。
苏州市物业管理协会（以下简称苏州物协）负责制定、组织实施本市物业服务行业人才培养方案，组织物业（项目）经理上岗及继续教育的培训工作；可以制定发布物业服务企业信用等级评定标准，形成物业服务企业信用评价体系，建立物业服务行业的信用激励与惩戒机制。
街道办事处（镇人民政府）应当依据《江苏省物业管理条例》的规定，加强辖区内物业管理活动的指导、协助和监督，社区居（村）民委员会予以协助和配合。协同区（县级市）物业行政主管部门对项目的服务行为进行指导和监督,参与物业项目信用档案建设。
业主委员会应当收集业主意见，监督和协助物业企业和项目经理履行物业服务合同，及时反映项目经理在履行合同中违约、违规等不良行为。
第四条（管理原则） 信用信息管理应当遵循客观、公正、统一和审慎的原则，保守国家秘密、商业秘密和个人隐私。
第二章 项目管理的监督管理
第五条（合同备案） 物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起30日内向项目所在地的区（县级市）物业行政主管部门和街道办事处（镇人民政府）备案。
业主共同决定聘请其他管理人的，应当与其他管理人签订物业服务合同，并应当自签订之日起30日内向项目所在地区（县级市）物业行政主管部门和街道办事处（镇人民政府）备案。
物业服务合同备案的项目基本信息，应当载入物业管理综合信息系统，并通过物业管理综合信息网向社会公示。
第六条（变更备案） 物业服务合同中物业服务内容、标准及费用等事项发生变更或者解除合同的，原备案申请人应当在变更或者解除合同后30日内到原备案部门办理变更或者注销备案。
第七条（项目经理责任制） 本市物业管理实行项目经理责任制。物业服务企业应当按照物业服务合同约定指派项目经理，一个项目应当有一名驻场项目经理，物业服务合同另有约定的除外。一名项目经理最多管理2个3万平方米以下的住宅项目或2个2.5万平方米以下的非住宅项目。
非特殊原因，物业服务合同期限超过两年的，项目经理管理项目时间至少不低于两年，不含前期介入时间。
第八条（持证上岗） 本市实行项目经理持证上岗制度。
（一）项目经理经市物业行政主管部门（或市物业行政主管部门委托的苏州物协）考试合格的，颁发合格证书；
（二）合格证书有效期为三年，有效期满需要延期的，应当于期满前三个月向原发证机关申请办理延期手续；
（三）取得合格证书后，项目经理每年须参加不少于40学时的继续教育。
第九条（取消证书） 项目经理有下列情形之一的，市物业行政主管部门应取消其合格证书，并在项目经理信用信息档案中予以记录：
（一）未按规定参加岗位考核、继续教育的；
（二）在记分周期被累计扣分超过规定分值的；
（三）其他应予取消合格证书的情形。
第十条（违规处罚） 物业服务企业及项目经理违反法律、法规、规章和相关规定的，项目所在地的区（县级市）物业行政主管部门应当依法定权限进行处罚或者处理，并在信用信息系统中予以记分处理。
第三章 信用信息的采集与发布
第十一条（采集原则） 信用信息的采集是指对物业服务企业及项目经理的信用信息进行收集、记录、分类和储存，形成反映其执业情况的信用信息档案的活动。
信用信息采集渠道，包括市、区（县级市）物业行政主管部门及其他相关行政主管部门提供、物业服务企业及项目经理自行申报。
信用信息的采集应当坚持客观、准确、公正、及时和谁提供谁负责的原则。
第十二条（信息内容） 信用信息主要包括基本信息、业绩信息和警示信息。
（一）基本信息包括：企业名称、组织机构代码、资质等级、管理规模、经济指标及物业项目基本情况；主要管理人员和专业技术人员、项目经理的基本情况和执业情况。
（二）业绩信息包括：企业或者企业法定代表人、主要经理、项目经理在从事物业管理活动中受到的省部级以上的奖励、表彰、认定情况；本市、区（县级市）政府，或市政府相关行政主管部门物业管理方面的奖励、表彰、认定情况；第三方对物业服务企业做出的满意度测评意见。
（三）警示信息包括：企业或者项目经理在从事物业管理活动中违反法律、法规、规章和相关规定被行政处罚或者处理的信息；苏州物协按照行业自律办法给予处理的信息；不能认真履行合同义务服务不到位、业主委员会或业主通过业主委员会投诉被查证属实的信息等。
第十三条（信息采集途径）
（一）基本信息的采集：基本信息由物业服务企业和项目经理自行申报。
物业服务企业和项目经理应当在基本信息产生或者变更的10日内通过信用信息平台向企业注册地的区（县级市）物业行政主管部门申报，并同时提供相关证明文件。
区（县级市）物业行政主管部门对审核后认定属实的信息予以备案，对不属实的信息不予备案。
（二）业绩信息的采集：业绩信息（包括企业和项目经理的优良信息）由物业服务企业自行申报，由区（县级市）物业行政主管部门认定。
企业申报业绩信息的，应在业绩信息生成3个月内，向企业注册地的区（县级市）物业行政主管部门提供业绩信息申报表、有关部门表彰决定文书或经市、区（县级市）物业行政主管部门和行业协会认定或者查证属实的材料以及其他具有法律效力的其他材料。
（三）警示信息的采集：由物业服务企业及其项目经理注册地的区（县级市）物业行政主管部门负责采集。
警示信息采集途径主要包括：物业行政主管部门日常检查、专项督查及考评；街道办事处（镇人民政府）检查、考核、协调情况及社区居（村）民委员会的反映；业主委员会反映、业主投诉、媒体曝光等经核查后有效信息；相关职能部门检查通报；苏州物协自律信息；其他。
警示信息的采集标准按照《减分标准》执行，采集警示信息应当由生效的法律文件和查证属实的材料以及其他具有法律效力的其他材料印证。
第十四条（信息真实性原则） 信用信息提供单位和自行申报人应当对所提供和申报信用信息的真实性、完整性负责。发现提供和申报的信用信息变更或失效的，应当及时修改并在信用信息变更或失效之日起7日内向原报送部门提交修改后的信用信息。
第十五条（信息的变更） 市、区(县级市)物业主管部门对信用信息的录入和变更，应当以已具备法律效力的文书或者其他有效证明文件为依据。投诉、曝光等途径取得的信息应当经调查确认。
任何单位和个人未依照权限、程序，不得擅自修改、增删信用信息。
第十六条（信息披露） 信用信息的披露方式，包括对企业及其从业人员信用信息的公示和查询等。
物业服务企业及项目经理的信用信息通过苏州市物业管理综合信息网、苏州物业管理协会网站或者其他方式向社会公开。
第四章 信用信息的动态监管
第十七条（信用记分） 本市实行物业服务企业及项目经理信用记分制度。信用记分分违法违规行为（警示信息）减分和优良行为加分两种。
基础分依据企业资质等级为一级120分，二级110分，三级（包括暂定三级）100分。外地驻苏企业承接项目少于3个，或管理面积少于30万平方米的基础分，一级企业为110分，二级企业为100分。
记分周期从每年1月1日至12月31日止。记分周期期满，重新记分。原分值记录作为历史数据保存在信用信息档案中，但当年没有整改的事项减分转入下一年度。
依据物业服务企业及项目经理信用记分结果，企业的法定代表人、主要经理和项目经理应当接受市物业行政主管部门或其委托的苏州物协组织的物业管理行业相关法规和信用知识培训。
第十八条（企业处理） 依据信用记分结果，对企业分别进行如下处理：
（一）企业减分达到8分时，项目所在地区（县级市）物业行政主管部门对其提出书面警示，责令限期整改，改正期间该企业不得参加物业管理优秀项目考评，并告知企业注册地区（县级市）物业行政主管部门。
（二）企业减分达到12分时，注册地区（县级市）物业行政主管部门约谈该企业法定代表人，予以行政告诫，同时核查企业的资质条件。经核查不符合资质条件的，责令限期改正，改正期间不得承接新项目，不得参加物业管理优秀项目考评，不得晋升资质等级。
（三）企业减分达到20分时，区（县级市）物业行政主管部门依法核查企业的资质条件，一年内不得承接新项目，不得参加物业管理优秀项目考评，不得晋升资质等级，不予开具出苏诚信证明材料；核查不达标的，重新核定资质等级或注销企业资质证书。
区（县级市）物业行政主管部门对企业作出重新核定资质等级，或注销资质证书的，不再记分，将企业违法违规行为和处罚结果记入信用信息系统，并在苏州市物业管理综合信息网予以公示。
上述处理措施中，依法应当由住房城乡建设部核定一级资质和省级住建厅核定的二级资质等级、注销资质证书的，由市物业行政主管部门将物业服务企业及项目经理违法违规行为的信用信息和处理建议报告住房城乡建设部和企业注册地的省、市住建行政主管部门。在相关部门做出行政处罚或处理决定前，不予办理该企业在苏承接新项目的物业服务合同备案、暂缓参加物业管理优秀项目考评、暂缓办理项目经理执业注册。
第十九条（项目经理处理） 依据信用记分结果，对项目经理及其企业分别进行如下处理：
1、项目经理减分达到5分时，由项目所在地的区（县级市）物业行政主管部门对该项目经理提出书面警告；
2、项目经理减分达到8分时，由项目所在地的区（县级市）物业行政主管部门对该项目经理进行约谈，记入项目经理信用信息档案；
3、单个项目经理减分达到20分时，注销《苏州市物业项目经理证书》，建议企业撤换该项目经理，将其违法违规行为和处理结果记入信用信息系统，在苏州市物业管理综合信息网进行公示，并扣除企业5分。
第二十条（荣誉加分） 物业服务企业和项目经理的优良信息，记入信用信息系统，并可作为企业晋升资质核查的业绩条件，也可作为评选优秀企业、优秀项目经理的业绩条件。外地企业非本市项目优良信息不计加分。
第二十一条（信用排行） 本市建立物业管理行业年度信用排行系统。以物业服务企业及项目经理基本信息、业绩信息、警示信息等为评定指标，进行年度信用排行，并向社会公布。
信用分值相同依资质等级、管理面积、减分分值等排序。
第五章 信用信息的使用
第二十二条（信息利用） 信用信息可为市、区（县级市）物业行政主管部门、苏州物协等实施物业服务企业资质等级核定、物业管理优秀项目评定，提供监督管理的依据；也可作为业主（代表）大会或业主委员会选聘物业服务企业参考依据。
第二十三条（奖励） 区（县级市）物业行政主管部门对于没有任何违法违规行为记录或者有多项优秀信息记录的物业服务企业及项目经理，给予鼓励：
（一）减少行政检查的频率，法律、法规、规章未明确规定为实地审查或者实质性审查的，可以适用书面审查，在评定表彰、评比竞赛中，予以优先推荐。
（二）在物业管理示范项目评定中，可以作为优良或优秀业绩，申请资质等级评定的，优先审定，申请执业资格认定的，优先认定，在市场经营活动中可以优先提供相关服务。
（三）法律、法规、规章规定的其他鼓励措施。
第六章 附则
第二十四条（申诉） 记分信息同时通过手机短信平台发至企业经理或者项目经理。物业企业或项目经理可在记分后5日内对记分情况提出书面申诉（项目经理应通过聘用企业），辖区物业行政主管部门应对申诉情况进行调查，并在5个工作日内作出书面答复。对辖区物业行政主管部门答复有异议的，可以向市物业行政主管部门提出书面复核要求，市物业行政主管部门应自受理之日15日内将复核对意见作出答复。
第二十五条（非市场化管理项目） 业主共同决定聘请其他管理人的，物业项目及项目经理的信用信息纳入系统。
业主共同决定自行管理的，应当在业主委员会委员中确定一名经理，并自决定之日起30日内，书面告知项目所在地的区（县级市）物业行政主管部门和街道办事处（镇人民政府）。
第二十六条（外埠企业管理） 外埠一、二级资质物业服务企业在苏从事物业管理服务活动，应当办理资质备案，并按照本办法纳入物业服务企业及项目经理信用信息系统进行管理，对于记分达到重新核查资质条件的，由企业备案地或项目所在地的区（县级市）物业行政主管部门会同市物业行政主管部门书面通报该企业注册地所在省、市级物业行政主管理部门依法处理。
第二十七条（实施时间） 本办法自公布之日起30日后施行。
